TEMA 8: ATENCIÓN AL CLIENTE

8.1 Introducción

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

8.2 Los principios de Todo Bueno son:

- Actuar según los deseos del cliente.

- Lograr el nivel de calidad que exige el cliente y si el cliente no está satisfecho, ofrecerle la oportunidad de reclamación con objeto de mejora.

- Cumplir las expectativas que el cliente tiene sobre nuestro servicio y garantizar el cumplimiento de nuestras promesas de cara al consumidor.

- Hacer de nuestro servicio una imagen de calidad y profesionalidad, siendo fieles al cumplimiento de este según las expectativas.

- Satisfacer al cliente es nuestro principal objetivo. De este modo, tenemos que minimizar los errores con esfuerzo y disciplina.

 

8.3 Características de nuestro servicio

- El cliente escoge nuestro servicio para satisfacer sus necesidades. Es por eso que Todo Bueno ofrece un trato personalizado a todos los clientes.

- Ofrecemos una serie de productos u otros según las preferencias y la demanda del consumidor, por eso disponemos de diferentes cocinas y barras. También ofrecemos un espacio de sugerencias para conocer las necesidades del cliente.

- Todo Bueno ofrece productos frescos elaborados al momento de ofrecer el servicio al cliente, con el objetivo de mantener la imagen de calidad de la empresa y garantizar la satisfacción del cliente. Por lo tanto, los productos son producidos y posteriormente servidos al momento.

- Asegurar el buen estado del producto antes de hacer lo entrega.

-  La preparación del producto es lo más importante debido a que la preparación especial de nuestros productos es lo que nos diferencia de las

Demás empresas de comida, también ha de ser cuidadosa y nunca apresurada.

- El servicio de Todo Bueno integra el trabajo en equipo de muchos puntos funcionales diferentes y tiene que garantizar el funcionamiento sin imprevistos en todo el proceso que sufre el producto hasta que es entregado al cliente.

 

8.4 Razones que frenan la introducción de la calidad del servicio

Todo Bueno considera que, para no frenar la buena calidad del servicio, hace falta:

- Siempre tenemos que velar por los intereses del cliente esforzándonos al máximo aunque no haya hecho ninguna compra creando una buena impresión en él.

- Una buena calidad no es alcanzable sin un proceso productivo esmerado.

- Los progresos de calidad del servicio son medibles.

- Es muy importante tener satisfechos a nuestros clientes sin ser avariciosos queriendo ampliar nuestra clientela, si es que esta ampliación signifique perder calidad.

- Hay que mantener el espíritu de equipo para que el trabajo salga correctamente.

- La inversión en el servicio al cliente es la clave para llegar al éxito.

- Todo el equipo de la empresa tiene que estar al corriente de las normas y principios del servicio que quiere dar la sociedad.

8.5 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio

Nuestro cliente valora nuestra calidad en el momento en que disfruta de un servicio que, aparte de satisfacer sus necesidades, le transmite una buena imagen. Siempre que cumplimos las expectativas sobre la calidad, estaremos ofreciendo un servicio excepcional. La manera como se presenta un servicio y la extensión de su satisfacción son fundamentales por el cliente. Tenemos que garantizar un servicio cordial y personalizado para hacer que el cliente se sienta único.
Hacer uso de atributos como la cortesía, la eficiencia y la accesibilidad, hacen que nuestras operaciones serviciales sean muy valoradas. Todo Bueno pretende conseguir la confianza y seguridad del cliente y, por eso, emite también una imagen de constancia, capacidad y receptividad en su servicio.

8.6 Factores clave de las expectativas del cliente

Teniendo en cuenta los aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio, podemos establecer una serie de factores claves para garantizar y cumplir sus expectativas:

- Atención completa, exclusiva e inmediata cuando se reclame

- Comprensión del que quiere y/o necesita el cliente.

- Trato cortés.

- Mostrar interés y mostrarse atento a sus preguntas.

- Ser ágiles y rápidos en la respuesta.

- Dar explicaciones sobre el proceso siempre que se pueda.

- Expresión de agradecimiento y placer al servir al cliente.

- Atender las reclamaciones y solucionarlas lo más rápido posible teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.

- Hacernos responsables de nuestros errores y procurar que no se repitan.

- Hacer que el cliente sienta que ha acertado usando nuestro servicio y nunca sienta que se ha equivocado escogiéndonos.

- Nunca hacer esperar al cliente. Estar siempre disponible para cualquier duda o necesidad.

8.7 Errores del servicio

Cuando un miembro de la empresa no tiene en cuenta que el cliente, aparte de ser la persona más importante para la empresa, es nuestro objetivo y, por lo tanto, no interrumpe nuestro trabajo, actúa erróneamente en muchas ocasiones. Los seis errores más graves son:

1. La apatía
2. Sacarnos de sobre al cliente
3. La frialdad o indiferencia en nuestro trato con ellos
4. Actuar de forma robotizada
5. La rigidez
6. Marear al cliente sin darle respuestas

8.8 Reglas para conseguir transmitir una atención excepcional al cliente

Las 10 reglas para dar una atención excepcional son:

1. No hacer esperar al cliente, saludarlo inmediatamente.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Hacer que los primeros 30 según cuenten
4. Ser natural
5. Demostrar entusiasmo y cordialidad
6. Ser agente de su cliente
7. Hacer todo lo posible para ver cómo se puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajustar las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Estar en forma y dar buena imagen
10. Dejas una buena impresión

Dentro de estas reglas, Todo Bueno contempla como uno de los puntos más importantes el prestar una atención total al cliente sin distracciones o interrupciones. El cliente tiene que tener oportunidad de llamar nuestra atención o solicitar nuestro servicio en cualquier momento. Nuestra misión es que este reciba nuestra atención y se sienta en buenas manos.
Mostrar una sonrisa y una actitud entusiasta y cordial es otro punto que ayuda mucho que hacer que el cliente sienta toda nuestra voluntad de hacer que sus necesidades sean satisfechas. Es un punto que puede ayudar mucho en un futuro para que este cliente nos vuelva a escoger. Aun así, si le prestamos una atención inmediata y cortés pero no solucionamos sus problemas, no estamos siendo competitivos en nuestro servicio. Por eso, Todo Bueno pretende que tanto la eficacia como la rapidez al solucionar los problemas del cliente sean los puntos fuertes de su servicio.

8.9 Otros servicios que garantiza la empresa

Yendo más allá de los objetivos y los principios para llevar a cabo un buen servicio al cliente, Todo Bueno dispone de recursos que pone a disposición del cliente para incrementar el grado de satisfacción de este.

- Todas las infraestructuras de la empresa disponen de zona wifi para que el cliente pueda hacer uso si lo necesita. Hoy en día, con la importancia que han adquirido las nuevas tecnologías de la información, consideramos un error no prestar este tipo de servicio al cliente.

- Disponemos de una dirección de correo electrónico para recibir mensajes de los clientes, para aclarar sus dudas o que nos pregunten cualquier cosa.

-Tenemos servicio de encargos, los encargos se harán por teléfono o a través de la página web www.todobueno.es y se irán a buscar al local en un período de tiempo estimado.

8.10 Conclusiones

Hemos considerado que la atención al cliente es uno de los factores más importantes de nuestra empresa. Es uno de los factores principales para mantener y conseguir nuevos clientes, por lo tanto nuestra empresa Todo Bueno intenta dar una perfecta imagen porque causar una buena imagen al cliente es de vital importancia.

El cliente es el que hace que nuestra empresa salga adelante, por lo tanto es al que le tenemos que prestar más atención porqué es el factor clave de éxito de la empresa.

Nuestra empresa pretende  tratar a los clientes con el máximo respeto y calidad, resolviendo sus dudas y dando consejos de una forma educada y cortés para que este queden satisfechos. Esta política que seguimos en Todo Bueno es una de las claves del éxito de nuestro negocio dado que nos ha hecho populares en la zona y nos ha ayudado a obtener muchas recomendaciones y reconocimientos.